|
тренер:
Игнатьева Елена Сергеевна
|
Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.
Имиджмейкер, коуч, преподаватель школы МВА по курсу "Международный деловой этикет", "Деловой имидж"
Автор книг "Международный бизнес-этикет" и "Ювелирный бизнес. Деловой этикет". Имеет более 70 публикаций в деловой прессе по деловому этикету.
Подробнее о тренере
Деловой этикет и стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы (отеля)
Программа тренинга
- Клиентоориентированность
-
- Клиентоориентированность – понятия и определения
- Главная задача персонала отеля в условиях клиентоориентированности
- Что такое качественный сервис
- Причины неэффективного сервиса
- Культура обслуживания и ее составляющие
-
- Составляющие идеального сервиса и обслуживания гостей отеля
- Последствия хорошего и плохого обслуживания
- Личные качества, необходимые профессиональному работнику отеля
- Имидж. Корпоративный и индивидуальный
-
- Роль сотрудников в создании имиджа отеля
- Что такое первое впечатление и как оно формируется
- Что такое «дресс-код» и «униформа»?
- Составляющие дресс-кода и задача униформы
- Основные принципы делового стиля в одежде
- Код консервативности внешнего вида
- Базовые цвета делового гардероба
- Общие требования к гардеробу деловой женщины:
- Общие требования к гардеробу делового мужчины
- Не допустимые вещи в деловой одежде и внешнем виде
- Основные дресс-коды бизнес-среды
- Персональный вид сотрудника отеля – важная составляющая сервиса отеля
-
- Требования к внешнему виду персонала отеля
- Лицо, прическа, макияж
- Личная гигиена и косметика
- Особые требования к различных категориям персонала гостиницы (администраторы, швейцары, горничные, менеджеры бронирования, повара и т.д.)
- Встреча гостей и посетителей отеля
-
- Приветствия, представления, обращения, рукопожатия
- Общие правила поведения персонала в присутствии гостей с учетом их ментальности и статустности
- Запрещенные действия для персонала отеля
- Невербальное общение с учетом ментальности гостей
-
- Межличностное пространство
- Значение осанки, открытие и закрытие позы
- Мимика и эмоции
- Визуальный контакт
- Запрещенные жесты и позы при общении с гостями
- Вербальные коммуникации
-
- Тон и частота речи при общении с гостем
- Умение вступать в контакт с клиентом
- Виды слушания (активное неслушание, псевдослушание, избирательное слушание, активное слушание) и как их различить при общении
- Запрещенные фразы при общении с гостями
← вернуться назад к выбору программ